BELUM lama ini Garuda Indonesia menghadapi dua masalah unik yang menarik minat masyarakat untuk berkomentar. Yang pertama, kasus terkait pelarangan pengambilan gambar di pesawat, yang kedua kasus menu yang ditulis dengan tulisan tangan kemudian difoto dan diviralkan oleh Rius Vernandes, vlogger. Keduanya menjadi pembicaraan hangat dan banyak menimbulkan umpan balik yang beragam. Reaksi pihak Garuda Indonesia justru semakin memancing komentar yang panjang.
Ombudsman Republik Indonesia menilai manajemen krisis Garuda Indonesia dalam kasus menu tulis tangan dan larangan mengambil gambar di pesawat, kurang baik. Banyak media kemudian menuliskan kekurangbaikan manajemen krisis itu sebagai kegagalan dan kelemahan. Tidak berselang lama, saham PT. Garuda Indonesia Tbk sebagai penerbangan nasional Indonesia pun turun.
Tentu ini hanyalah satu dari banyak kasus kurang baiknya manajemen krisis sebuah perusahaan. Ada beberapa tahapan untuk menangani krisis yang perlu diketahui, yakni;
- Identifikasi kasus
Mengetahui faktor penyebab terjadinya krisis adalah satu hal yang harus diketahui kali pertama beberapa saat setelah kejadian. Jangan buang-buang waktu dan menunggu lama, hingga akhirnya menimbulkan opini buruk di mata masyarakat. Mengidentifikasi masalah secepat mungkin akan berimbas pada ketepatan, kecepatan, dan langkah benar mengambil keputusan.
- Analisa krisis
Ada beberapa langkah mengatasi krisis untuk menganalisa krisis secara mendalam, sistematis, informatif dan deskriptif. Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan formula 5W + 1H yaitu menganalisis melalui beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni: What – Apa penyebab terjadinya krisis itu, Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi, Where and when – Dimana dan kapan krisis itu mulai, How far – Sejauh mana krisis itu berkembang, How – Bagaimana krisis itu terjadi, dan Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, bisakah ditangani oleh seseorang atau perlu dibentuk suatu tim penanggulangan krisis.
- Mengatasi dan menanggulangi krisis
Pilihlah orang atau susun tim yang bisa diajak terlibat untuk menangani krisis. Tujuannya untuk menyelesaikan krisis, mengurangi dampak buruk, dan mengembalikan citra baik perusahaan. Ada pula upaya melibatkan pihak ketiga seperti pihak berwenang selebritas atau bahkan pihak pemerintah untuk membantu menjernihkan krisis.
- Evaluasi krisis
Evaluasi krisis sekaligus monitoring sejauh mana dampak yang ditimbulkan dari krisis yang terjadi. Dan yang terpenting bagaimana mengetahui agar kasus serupa tidak terulang. (RH)
swa.co.id/ppm-manajemen.ac.id/Tempo.co/tagar.id/mediaindonesia.com.
