Di era digital, komunikasi dan kontrol tidak bisa datang dari satu pintu. Belajar dari kasus CEO Bukalapak Achmad Zaky, sangat sulit bagi brand untuk mengatur dan mengkoordinasi keputusan sekaligus kebijakan. Brand juga sulit membendung keputusan customer.
—
RAMAINYA tanggapan dari kasus cuitan CEO-nya Achmad Zaky membuat kami Brand Adventure Indonesia ingin membahas bagaimana membangun Superfans. Superfans ini adalah orang-orang yang sangat percaya pada brand kita. Mereka bukan lagi bisa dikatakan sebagai loyal customer melainkan di atasnya, namanya saja Superfans.
Mereka adalah tipe orang yang akan melakukan segala-galanya untuk brand kita tanpa harus dibayar. Mereka juga bersedia melakukan advokasi mati-matian melindungi meskipun sebenernya brand kita salah. Nah, salah saja akan dibela, apalagi saat brand kita benar tentu saja dari kacamata konsumen.
Semakin menarik bukan?
Nah Superfans ini penting bagi mereka yang punya brand, khususnya pada saat terjadi berbagai macam krisis seperti yang terjadi dalam kasus Bukalapak.
Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam kasus ini.
1. Melihat apakah Bukalapak punya Superfans atau tidak.
2. Seberapa kuat Superfans Bukalapak merespon isu-isu negatif yang ada.
Kita harus belajar bahwa brand harus mulai memiliki dan membangun Superfans base yang didadasari oleh hal-hal yang mampu menarik konsumen untuk menjadi Superfans.
1. Dari interaksi yang terjadi antara kita dengan brand.
Jadi sebelum memiliki Superfans penting punya divisi atau sistem yang mampu mendeteksi loyal customer yang bisa menjadi Superfans. Kita bisa mulai dari pelanggan yang sering membeli produk kita. Orang yang selalu ikuti program promosi yang kita lakukan.
Superfans ini sangat istimewa karena mereka tidak perlu diberi voucher atau potongan diskon, mereka justru akan membeli dengan harga yang sewajarnya. Tapi pendekatannya bukan hanya datang dari nilai nominal tapi juga datang dari perhatian sifat dan sikap yang harus dibangun, bahkan ada dalam beberapa kasus Superfans diangkat menjadi brand ambassador yang akan menyuarakan sehingga jumlahnya bisa ribuan.
2. Pendekatan komunikasi dan marketing dari sebuah brand pada Superfans harus beda.
Superfans harus diperlakukan spesial sehingga mereka bisa memahami value atau nilai-nilai yang ingin diperjuangkan oleh brand tersebut. Maka tantangannya adalah bagaimana sebuah brand memiliki value yang jelas, warna yang jelas, merah atau putih, sehingga kemudian itu jadi daya tarik.
3. Menjadikan Superfans tentu butuh proses melalui sebuah desain yang memang direncanakan.
Caranya dengan melakukan kegiatan-kegiatan yang sifatnya tidak berhubungan dengan sales dan promosi. Kegiatan lewat forum diskusi yang dilakukan oleh Superfans misalnya. Kita bisa lihat brand motor seperti Honda atau Kawasaki yang punya komunitas-komunitas. Ini adalah salah satu strategi untuk membangun Superfans. Komunitas ini bisa dimulai dari komunitas yang kecil karena punya daya juang yang besar.
