Dalam branding dan marketing, kita bakal mengenal formula terdasar agar brand kita terbangun dengan baik. Formula itu sangat sederhana, yakni Realitas – Ekspektasi = Kepuasan.
Formula ini bukan hanya untuk menghitung hasil dari variabel yang tersedia tetapi juga bermanfaat untuk mengerti bagaimana variabel – variabel berinteraksi dalam menghasilkan sesuatu.
Tetapi sebelumnya ada yang wajib diketahui.
1. Apa itu ekspektasi?
Ekspektasi adalah segala harapan yang dimiliki oleh seorang calon pelanggan sebelum mencoba, membeli, atau menggunakan sebuah produk.
2. Apakah itu realitas?
Realitas adalah pengalaman seseorang dari mencoba, membeli, atau menggunakan sebuah produk. Variabel ini belum terpengaruhi oleh ekspektasi mereka dan adalah kenyataan yang mereka alami.
Hasil dari kedua variabel tersebut adalah kepuasan. Yang kita inginkan adalah angka kepuasan pelanggan kita menjadi angka positif atau paling tidak netral. Kepuasan adalah salah satu hal yang paling penting sebagai seorang pebisnis karena pelanggan yang puas akan lebih setia. Sebagai pebisnis dan marketer harus bisa mengkontrol ekspektasi calon pelanggan kita agar mereka akan puas dengan produk yang kita dapat berikan. Ada yang bisa kita lakukan melihat hubungan yang ada di antara dua variabel di formula yaitu meningkatkan realitas setinggi – tingginya dan mengurangi ekspektasi sebanyak. Tujuannya adalah mencapai tingkat kepuasan yang paling tinggi. (*/ed)
