Sebelum membuat keputusan untuk membeli produk atau tidak (keputusan pembelian), pelanggan – pelanggan potensial kita akan melalui proses. Proses tersebut disebut buyer’s journey. Buyer’s journey mempunyai beberapa tahap, dan pengertian tahap – tahap tersebut adalah salah satu hal yang paling penting di dalam branding dan marketing secara keseluruhan. Tahap – tahap tersebut mungkin berbeda tergantung industri yang terlibat, tetapi secara garis besar tahap – tahap tersebut adalah seperti berikut.

Timbulnya Ketertarikan

Ini adalah tahap pertama dari buyer’s journey dimana seseorang sadar akan ketertarikannya yang baru mulai timbul. ini bisa karena ada masalah yang muncul atau bisa karena dia menyadari ada kebutuhan yang belum terpenuhi. Bisa juga karena ada keinginan yang mulai timbul.

Contoh 1 : Budi menyadari bahwa sekarang sedang hujan namun Budi tetap harus keluar.

Contoh 2 : Agus sakit gigi.

Pengumpulan Informasi

Di tahap ini, pelanggan potensial akan mencari lebih banyak informasi mengenai masalah yang dia alami, atau mengenai keinginan yang baru timbul di tahap pertama.

Contoh 1 : Akibat dari hujan sudah diketahui banyak orang, mungkin tahap ini hanya sekedar Budi mengingat akibat hujan. Bisa juga bila Budi tidak mengerti akibat hujan, dia bisa mencari tahu lebih banyak mengenai efek berpergian dalam hujan atau bisa juga menanyakan orang tuanya akan akibat hujan.

Contoh 2 : Agus akan mencari tahu akan efek – efek sakit gigi yang dia alami, contoh mengenai efek jangka panjang

Pencarian Pilihan

Setelah menyadari masalah atau ketertarikannya & mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan masalah atau ketertarikan tersebut, para calon pelanggan potensial akan mencari tahu cara – cara yang bisa menjadi solusi masalah atau sesuatu yang akan memenuhi keinginannya.

Contoh 1 : Budi akan mencari tahu akan solusi – solusi yang dia bisa gunakan untuk menghindari kehujanan. Solusi tersebut bisa berupa payung, jas hujan, atau menaiki mobil untuk mencapai tujuannya.

Contoh 2 : Agus akan mencari tahu akan solusi – solusi yang dia bisa gunakan untuk menghilangkan sakit giginya. Solusi tersebut bisa berupa kunjungan ke dokter gigi, menyikat gigi menggunakan pasta gigi atau sikat gigi yang berbeda, atau cukup menghindari makanan manis saja.

Membuat Keputusan Pembelian

Pada tahap terakhir buyer’s journey, pelanggan potensial akan mempersiapkan diri sendiri untuk membuat keputusan pembelian dan memilih merek untuk dibeli. Keputusan pembelian bisa diakhiri dengan melakukan pembelian atau tidak. Apabila keputusan tersebut adalah untuk tidak membeli, maka perjalanan tersebut bisa berulang kembali (atau mundur 1 atau 2 langkah). Bila sang pelanggan potensial membuat keputusan untuk membeli, maka proses penjualan terjadi.

Contoh 1 : Budi memutuskan untuk membeli payung. Berikutnya Budi akan mencari perbedaan antara merek payung (contoh: merek A dijual di lokasi Y dan merek B di jual di lokasi X). Setelah melihat merek – merek yang berbeda, Budi memutuskan untuk membeli merek A karena lokasi Y bisa mengantar barang tersebut. Budi juga bersedia untuk membayar harga payung merek A. Buyer’s journey Budi berakhir dengan pembelian payung dari merek A.

Contoh 2 : Agus memutuskan untuk pergi ke dokter gigi. Agus akan mencari perbedaan dokter – dokter gigi di sekitarnya. Agus telah memutuskan untuk mengunjungi dokter A karena biayanya cukup terjangkau dan ulasannya pun bagus. Buyer’s journey Agus berakhir dengan berkunjung ke dokter gigi A.

Setelah mengerti lebih jelas apa itu Buyer’s Journey, mengapa pengetahuan ini penting? Buyer’s Journey sangatlah penting karena pengertian pelanggan kita adalah salah satu hal yang paling penting dalam marketing. Dengan mengerti buyer’s journey pelanggan potensial kita, kita bisa mengerti cara mengkomunikasikan produk kita. Di tahap – tahap tersebut diatas, kita bisa mengkomunikasikan hal – hal yang berbeda.

Setelah mengetahui tahap – tahap dalam buyer’s journey kita bisa lebih mengetahui bagaimana caranya menarik pelanggan potensial; coba untuk mengerti di tahap manakah mereka berada dan berilah informasi yang relevan dengan tahap tersebut. Penting juga untuk mengetahui bagaimana cara mereka mencari informasi dalam tahap – tahap tersebut. Mungkin saja pengumpulan informasi pelanggan potensial kita dilakukan dengan cara menanyakan teman atau keluarga saja, namun pencarian pilihan dilakukan di dalam berbagai website di internet. Kalau mengetahui hal tersebut, maka kita bisa memilih untuk fokus terhadap orang – orang yang sudah di tahap pencarian pilihan dan tidak bersusah payah untuk mencari orang yang masih mengumpulkan informasi.

Harus diingat bahwa, walau buyer’s journey diakhiri dengan keputusan pembelian, ini bukanlah akhir dari proses marketing bisnis kita. Setelah pelanggan membeli produk kita, kita harus tetap ingat akan after-sales service, yaitu servis yang dilakukan setelah pembelian. Hal ini sangat penting karena pelanggan yang mendapatkan servis yang baik condong untuk mempunyai brand loyalty. Seperti after-sales service, masih ada beberapa hal yang belum termasuk dalam buyer’s journey; harus diingat bahwa buyer’s journey tidak meliputi segala hal dalam marketing, namun pengertian buyer’s journey adalah sesuatu yang pastinya akan menjadi aset di dalam bisnis.